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Die 5-Sterne-Strategie Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen von Sirin, Zehra (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 07.11.2016
  • Verlag: Redline Verlag
eBook (ePUB)
21,99 €
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Die 5-Sterne-Strategie

Wie schützt man sich vor negativem Kundenfeedback - vor allem in der heutigen Zeit, in der Online-Bewertungen schnell geschrieben sind und einen immer höheren Stellenwert haben? Am effektivsten ist es, es erst gar nicht zu schlechten Kundenerfahrungen kommen zu lassen und sich umgehend den Fragen, Wünschen und Kritikpunkten seiner Kunden zu stellen. Für die Umsetzung eines optimalen Beschwerdemanagements braucht es jedoch die richtige Strategie. Die Unternehmerin Zehra Sirin zeigt in ihrem Buch, wie man mit bewährten Methoden und Strategien schrittweise ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufbaut. So wirkt man schlechten Bewertungen von Grund auf entgegen und minimiert das Risiko von Ein-Sterne-Bewertungen nachhaltig und effektiv! Zehra Sirin ist Unternehmungsberaterin und Geschäftsführerin der Size Consens AG in Zürich. Die Beratungs- und Schulungsschwerpunkte liegen im Aufbau und in der Optimierung von Strategie- und Prozessmanagement. Sie ist Fachexpertin in den Themen Health-, Safety-, Environment-, Quality-Management. Außerdem ist sie als Lehrbeauftragte für Strategie-, Prozessmanagement und HSEQ an diversen Hochschulen in der Schweiz tätig.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 256
    Erscheinungsdatum: 07.11.2016
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783864149122
    Verlag: Redline Verlag
    Größe: 6408 kBytes
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Die 5-Sterne-Strategie

2. -Strategie: Bringen Sie sich auf Kurs

Das Thema Beschwerdemanagement ist in der Betriebswirtschaft nicht neu. Nach wie vor bleibt jedoch der Eindruck, dass auf dieser Ebene in den meisten Unternehmen im besten Fall experimentiert wird. Somit bleiben nicht nur wiederholt gemachte Erfahrungen für Verbesserungsthemen ungenutzt, sondern auch die Frühwarnindikatoren zur Unternehmungssteuerung sind noch weitestgehend unerkannt. Doch ein gutes Beschwerdemanagement bietet strategische Argumente und wirkt sich auf Aspekte aus, die die Unternehmungsführung aufhorchen lassen. Durch diese zukunftsweisende Rolle gewinnt das Beschwerdemanagement an Führungsattention. Zwischen Beschwerdemanagement und folgenden strategischen Handlungsfeldern besteht eine Wechselwirkung.
1. Compliance Ihrer Prozesse

Compliance bedeutet die Einhaltung der geplanten Prozesse, die sich wiederum auf geltende gesetzliche Vorschriften und interne Regelungen stützen. Die Führung unterliegt der Pflicht, das Unternehmen so zu organisieren, dass Prozesse eingehalten und damit Abweichungen und gesetzliche Verstöße vermieden werden. Es müssen außerdem Prozesse eingeführt werden, um Missbräuche und Verstöße nach Möglichkeit auszuschließen und Risiken einer Haftbarkeit bzw. Strafbarkeit zu vermeiden.

Das Beschwerdemanagement kann Ihnen in spezifischen Kundenrückmeldungen Hinweise auf regelwidriges Verhalten geben. Ein "Sonder-Prozess" sollte sicherstellen, dass diese Fälle unmittelbar nach der Erfassung an den Process Owner und den Compliance-Manager zur Weiterbearbeitung weitergeleitet werden.

Kundenrelevante Beschwerden:

Servicebereitschaft (Erreichbarkeit)

Produkte (Eignung, Konditionen, Qualität, Sicherheit)

Abbildung 5: Erfolgskette der Kundenorientierung, Brun, 2009

Kundenberatung, Information

Vertragsabwicklung

Compliance-relevant:

Persönliche Interessenkonflikte

Verletzung des Verhaltenskodex

Verletzung von Kunden- oder Geschäftspartnerrechten

Verletzung von Sicherheitsbestimmungen

Möglicherweise strafbare oder bußgeldbedrohte Vorgänge

Mögliches Interesse von Aufsichtsbehörden

Sonstige Rechtsverstöße

Außerdem ist ein systematisches Beschwerdemanagement eine sinnvolle Basis für nachweisbares Kundenzufriedenheitsmanagement. Dieses Unternehmungsziel wird in verschiedensten Regularien auf seine Erfüllung und Konformität auditiert.
2. Effektive Servicequalität für den Kunden

Gehäufte Beschwerden sind ein Indikator zur Analyse von Qualitätsproblemen und deren Ursachen. Sind diese einmal identifiziert, sind systematische Verbesserungen der internen Prozesse einzuleiten.

Beschwerdemanagement erhöht somit die Qualität der Kundenbeziehung, stellt Beschwerdezufriedenheit her und bindet Kunden mit gekonnter Gesprächsführung, indem die Wirkung beim Kunden auf der emotionalen Ebene erfolgt.
3. Effiziente und kostengünstige Bearbeitung

Nicht nur der Aufwand für die Bearbeitung von Beschwerden, die Kosten für die Wiedergutmachung und die Folgekosten von Eskalationen werden reduziert.

Die strukturierte Vorgabe von Kategorien für Beschwerdegründe und deren Ursachen ist ein wirkungsvoller Hebel für die Effizienz. Selbst wenn die Lösung individueller Beschwerden sich nicht standardisieren lässt, wirken bestimmte Vorgaben und Handlungsspielräume für den Sachbearbeiter beschleunigend und verringern die Zahl der Beschwerden, die intern eskaliert werden müssen.
4. Wissen um die eigenen Kunden und Innovationen

Das Beschwerdemanagement liefert außerdem wertvolle Informationen über die Kundenerwartungen und die Markthaltung zum Produkt oder zur Dienstleistung. Nicht nur Prozesse können dadurch verbessert werden, es ist ein Innovationsindikator und eine Alternative zu Aktivitäten zur Kundenb

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