text.skipToContent text.skipToNavigation
background-image

Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung von Brunner, Franz J. (eBook)

  • Verlag: Hanser Fachbuchverlag
eBook (PDF)
23,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.
Sofort per Download lieferbar

Online verfügbar

Qualität im Service

In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. In solchen Zeiten sind daher nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung. Ein Unternehmen, dass wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Qualität im Service genauso aufbauen und managen wie die Produktqualität

Dennoch wird diese Tatsache von vielen Unternehmen noch immer unterschätzt und nicht systematisch in die Firmenstrategie und in die internen Prozesse integriert. Der Autor zeigt in dem vorliegenden Buch wie es geht. Auf Basis des bestehenden Qualitätsmanagements wird ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut. Die Dienstleistung wird wie ein Produkt entwickelt und die Qualität der Leistung ständig geprüft. Der Autor stellt hilfreiche Instrumente zum Aufbau einer erfolgreichen Dienstleitung vor und zeigt, wie einzelne Dienstleistungssektoren dabei vorgehen. Beispiele vorbildlicher Dienstleistungen runden das Ganze ab. - bietet alles über Kundenbindung, Kundenkommunikation, Kundenorientierung

- zeigt Dienstleitungsstrategien, die in jeder Firma umsetzbar sind

- stellt Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit vor

- mit zahlreichen Beispielen als Anregung zur Entwicklung von Dienstleistungen

Produktinformationen

    Format: PDF
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 178
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783446424197
    Verlag: Hanser Fachbuchverlag
    Größe: 2964 kBytes
Weiterlesen weniger lesen

Qualität im Service

9 Entwicklungstendenzen (S. 139-140)

9.1 Dienstleistungsforschung

Der Dienstleistungsbereich zeichnet sich durch Vielfalt und Dynamik der Veränderung aus. Weiterentwicklung bedingt jedoch Innovation und Forschung. Der Innovationsdruck im Dienstleistungsbereich ist spürbar. Ständig entstehen neue Dienstleistungsangebote und Technologien. Dabei ist eine zunehmende Integration von Industrieprodukten und Dienstleistungsprodukten als Mehrwertschaffende Wirtschaftsgüter zu beobachten.

Vielfach existieren oder entstehen auch hybride Produkte aus Industrieprodukt und Dienstleistungsprodukt, die voneinander abhängen und sich zu Leistungsnetzwerken für den Kunden entwickeln können. Diese und andere Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich beschäftigen seit längerem auch die Forschung. In Deutschland existiert Dienstleistungsforschung seit mehr als zehn Jahren und man kann auf eine solide Wissensbasis der aufgebauten Forschungsnetzwerke zurückgreifen.

Eine eigenständige Dienstleistungswissenschaft" gibt es zwar noch nicht, aber Teilgebiete wie Service-Marketing, Service-Management, Customer Relationship Management und im technischen Bereich Service-Engineering und Service Quality Management sind vielfach fester Bestandteil akademischer Ausbildung.

Besonders hervorzuheben ist ein groß angelegtes Forschungsprojekt, das vom deutschen Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wird und den Namen " International Monitoring on Aktivities and Research in Services MARS" - kurz "Service Monitoring" - trägt. MARS wird maßgeblich von den beiden Fraunhofer Instituten IAO (Arbeitswirtschaft und Organisation) und IAT (Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement) der Universität Stuttgart durchgeführt. Erste Ergebnisse des bis 2011 laufenden Forschungsprojektes wurden bereits in einem sehr beachtenswerten Buch vorgestellt [16].

9.1.1 Service Science

Management, Engineering und Design SSMED Bei SSMED oder kurz "Service Science&rdquo, handelt es sich um eine im Entstehen begriffene Disziplin, die sich die Aufgabe stellt, Dienstleistungssysteme zu analysieren und Weiterentwicklungen wissenschaftlich zu begleiten. Damit soll der besonders rasanten Entwicklung auf dem Dienstleistungssektor, die nicht zuletzt von der Kommunikationstechnologie angetrieben wird, Rechnung getragen werden. SSMED soll damit die Grundlagen für eine Dienstleistungswissenschaft erarbeiten. Dienstleistungsinteraktionen begleiten uns tagtäglich.

Wir selber sind ein Teil davon und wechseln ständig von der Rolle des Kunden zur Rolle des Dienstleisters. Dies gründlich zu erforschen und zu einer Fachdisziplin zu verdichten, stellt eine große Herausforderung dar.

9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien

Mit zunehmendem technischem Support von Dienstleistungen soll deren Produktivität gesteigert werden. Darüber hinaus wirken moderne Technologien als Dienstleistungstreiber indem bestehende Dienstleitungen verbessert und neue geschaffen werden (z. B.: Handynavigation, iPod, e-Learning, vollautomatische Waschstrasse). Einige Technologietrends stehen dabei im Vordergrund."

Weiterlesen weniger lesen

Kundenbewertungen