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Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen von Bothe, Mario (eBook)

  • Erschienen: 07.04.2014
  • Verlag: GRIN Verlag
eBook (ePUB)
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Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Universität der Bundeswehr München, Neubiberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Prozesse sind ständig anzupassen, zu verbessern und gegebenenfalls komplett neu zu gestalten. Das Prozessmanagement, dessen Erfolg von der Berücksichtigung aller Unternehmensbereiche abhängig ist, dient als geeignetes Konzept dazu. Die Analyse des Prozessmanagements von Dienstleistungen ist folglich sehr bedeutend für den Erfolg dienstleistungserstellender Unternehmen und zentraler Bestandteil dieser Arbeit. Zielsetzung ist es, ein Modell zur effektiven Messung des Reifegrades im Prozessmanagement von Dienstleistungen zu konzipieren. Das Modell soll Unternehmen dabei unterstützen, den eigenen Reifegrad bewerten zu können, Schwachstellen zu erkennen und daraus folgend gezielte Prozessverbesserungen zu erreichen. Es soll außerdem dabei helfen, Defizite des Organisations- oder Führungssystems oder bspw. im IT- oder Personalbereich zu identifizieren, zu beheben und das gesamte unternehmerische Handeln zu optimieren. Bedeutende Teilziele, die in diesem Zusammenhang angestrebt werden, sind die Beschreibung der Grundlagen von Dienstleistungen und von Reifegradmodellen im Prozessmanagement, der Vergleich von existierenden Reifegradmodellen und die Erarbeitung von Anforderungen an ein solches Modell speziell für das Prozessmanagement von Dienstleistungen. Es ist festzuhalten, dass die Begriffe 'Reifegradmodell', 'Reifegradansatz' und 'Reifegradschema' als Synonyme verwendet werden und einen Rahmen zur Messung des Reifegrades bezeichnen. Die konkrete Erfüllung der proklamierten Zielstellung wird durch ein schrittweises Vorgehen in der Arbeit beabsichtigt. Zu Beginn des vierten Kapitels werden zunächst Anforderungen für Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen abgeleitet und die vorgestellten Modelle im Hinblick auf die Erfüllung dieser Anforderungen geprüft. Die Kapitel zwei und drei bilden dabei die Basis für die Bestimmung der Anforderungen. Letzter Punkt des vierten Kapitels ist die Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das das Prozessmanagement von Dienstleistungen anhand des erläuterten Entwicklungsprozesses für Reifegradmodelle. Abschließend wird in der Zusammenfassung analysiert, ob und in welchem Maße die gesetzte Zielstellung erreicht wurde. Des Weiteren wird ein Ausblick auf den Einsatz des Modells in Dienstleistungsunternehmen gegeben.

Produktinformationen

    Größe: 5954kBytes
    Reihe (Teil): Akademische Schriftenreihe Bd.V272012
    Herausgeber: GRIN Verlag
    Sprache: Deutsch
    Seitenanzahl: 146
    Format: ePUB
    Kopierschutz: none
    ISBN: 9783656631682
    Erschienen: 07.04.2014
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Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen

3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement

In diesem Kapitel werden zunächst die Begriffsdefinition, die Ziele und die daraus folgenden Aufgaben von Reifegradmodellen mit Bezug zum Prozessmanagement verdeutlicht. Im Anschluss folgt die Beschreibung des Entwicklungsprozesses für ein Reifegradmodell. Abschließend beinhaltet Punkt 3.2 die Darstellung verschiedener bestehender Reifegradmodelle im Prozessmanagement.

3.1 Reifegradmodell

Um einen grundlegenden Orientierungsrahmen zu schaffen, werden zunächst die essentiellen Grundlagen im Hinblick auf Reifegradmodelle erläutert.

3.1.1 Begriffsdefinition, Ziele und Aufgaben

Die Definition eines Reifegradmodells verlangt vorab die Verdeutlichung des Verständnisses für einen Reifegrad. Der Reifegrad definiert sich aus festgelegten Merkmalen eines zu untersuchenden Sachverhaltes und der zur Erreichung des Reifegrades notwendigen Merkmalsausprägungen. [96] "Ein Reifegradmodell umfasst eine Folge von Reifegraden für eine Klasse von Objekten und beschreibt dadurch einen antizipierten, gewünschten oder typischen Entwicklungspfad dieser Objekte in aufeinander folgenden, diskreten Rangstufen, beginnend in einem Anfangsstadium bis hin zur vollkommenen Reife." [97] Die analysierte Klasse von Objekten kann z.B. Unternehmensfunktionen, Organisationen, Prozesse oder Personen betreffen. [98] Reifegradmodelle betrachten prognostizierbare Muster in den Objektklassen, welche als evolutionäre Schritte oder Level die voneinander abgegrenzten Reifegrade repräsentieren. [99] Im Hinblick auf das Prozessmanagement unterscheiden Reifegradmodelle verschiedene Stufen der Prozessreife. Der Grad der Prozessreife kann mit Hilfe definierter Bewertungskriterien beurteilt werden. [100]

Prozessorientiert betrachtet verfolgen Reifegradmodelle das Ziel, einheitliche und überprüfbare Feststellungen zu Status und Qualität der Prozessdurchführung zu erhalten. [101] In diesem Zusammenhang werden eine objektive Bewertung des Ist-Zustandes der Leistungsfähigkeit des Unternehmens und eine davon ausgehende systematische Leistungssteigerung angestrebt. [102]

Um diese Zielsetzungen zu erreichen, ist es die Aufgabe von Reifegradmodellen, die Ist-Situation der Prozesse mit Hilfe von Assessment-Methoden wie Fragebögen, Checklisten oder Beobachtungen zu ermitteln. Ausgehend von dieser Zustandsaufnahme bieten Reifegradmodelle die Möglichkeit, durch den Vergleich mit Best-Practice-Beispielen Verbesserungsvorschläge und Handlungsempfehlungen abzuleiten. [103] Reifegradmodelle sollten in diesem Zusammenhang die Bündelung und Bereitstellung dieser Verbesserungsmaßnahmen gewährleisten. Dadurch können Unternehmen Erfahrungswerte nutzen und von diesen profitieren. [104] Zur Bewertung des Reifegrades sollten alle wichtigen Handlungsfelder und Erfolgsfaktoren des Geschäftsprozessmanagements (siehe 2.1.3) herangezogen werden. [105]

Die Erläuterung der Definition, Ziele und Aufgaben von Reifegradmodellen ist sowohl für das Verständnis des Entwicklungsprozesses von Reifegradmodellen, welcher im folgenden Gliederungspunkt erklärt wird, als auch für die Beschreibung bestehender Reifegradmodelle im Prozessmanagement in 3.2 von Bedeutung.

3.1.2 Prozess zur Entwicklung von Reifegradmodellen

In den vergangenen Jahren wurde eine Vielzahl von Reifegradmodellen in Wissenschaft und Praxis entwickelt mit der Erwartung an Unternehmen, dass diese die vorgeschlagenen Modelle zur Bestimmung der Leistungsfähigkeit und zur Erreichung von Verbesserungen nutzen. [106] Die Schaffung ständig neuer Reifegradmodelle ist meist mit dem Nachteil der unzureichenden Dokumentation behaftet. Da ein Modell aber vom Modellierer, dem Modellnutz

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