text.skipToContent text.skipToNavigation
background-image

Das beste Anderssein ist Bessersein Wie Kundenbegeisterung gelingt! von Hübner, Sabine (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 06.04.2016
  • Verlag: Redline Verlag
eBook (ePUB)
21,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.
Sofort per Download lieferbar

Online verfügbar

Das beste Anderssein ist Bessersein

Wer heutzutage erfolgreich sein will, muss stets in der Lage sein, seine Kunden mit überragendem Service zu faszinieren und mit einer exzellenten Begegnungsqualität zu begeistern. Kundenbegeisterung ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal am Markt geworden. Viele Unternehmen sind auf dem richtigen Weg, doch die Umsetzung bereitet oft noch Probleme. Sabine Hübner und Carsten K. Rath haben darum aus dem Erfolgsprinzip der Service-Excellence in dieser Neuauflage eine komplette Strategie zur Kundenbegeisterung geschaffen. Mit ihrem Buch bieten sie eine Anleitung für eine langanhaltende Kundenbindung, damit diese nicht nur ein Unternehmensanspruch, sondern für den Kunden zur erfahrbaren Wirklichkeit wird. Denn es gilt nach wie vor: Das beste Anderssein ist Bessersein! Sabine Hübner ist Servicespezialistin, erfolgreiche Unternehmerin und gefragter Keynote-Speaker. Sie gilt als 'Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland' (Pro 7), und das Magazin Focus zählt sie zu den Erfolgsmachern. Renommierte nationale und internationale Unternehmen verlassen sich auf ihre Empfehlungen. Carsten K. Rath ist Keynote-Speaker, Grand Hotelier und CEO der Kameha Hotels & Resorts. Als Führungskraft eröffnete Rath Luxushotels auf vier Kontinenten, unter anderem das Ritz Carlton in Naples (USA) und das Hotel Adlon in Berlin. Mit seinen Vorträgen begeistert er auf nationalen und internationalen Bühnen für Excellence.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 224
    Erscheinungsdatum: 06.04.2016
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783864148729
    Verlag: Redline Verlag
    Größe: 730 kBytes
Weiterlesen weniger lesen

Das beste Anderssein ist Bessersein

Einleitung:
Wenn Kundenherzen höher schlagen
Ihr Kunde: Sprachlos. Absolut sprachlos. Einfach nur begeistert. Von Ihnen, Ihren Mitarbeitern, Ihrem Produkt, Ihrem Service, Ihrem Unternehmen. Wann ist Ihnen so etwas das letzte Mal passiert? Schon etwas länger her? Oder: Gerade heute? Dann gratulieren wir herzlich zur exzellenten Performance!

Sie wissen so gut wie wir, dass es nicht so leicht ist, Kunden wirklich zu begeistern. Dabei sind es oft Kleinigkeiten, die beim Kunden nachhaltig Eindruck machen. Beispiel: Doppelt gestapelte Saftschorle.

" In einem gutbürgerlichen Restaurant bestellte ich das, was ich immer bestelle: eine große Apfelschorle. Wortlos notierte der Kellner meinen Wunsch. Ein paar Minuten später kam er mit zwei kleinen Gläsern Apfelschorle wieder, türmte diese übereinander und sagte mit einem Lächeln: 'Ich wollte Ihnen eine große Apfelschorle ermöglichen, auch wenn wir die eigentlich gar nicht haben!'"

Statt einem schroffen "Nein" eine kreative Erfrischung, sowohl für den Gaumen als auch für die Seele! So einfach ist es, Mathias aus dem RichtigRichtig-Team zu begeistern.

Selbst ein simpler Spülmaschinenschlauch kann Kunden begeistern, wie eine weitere Geschichte aus unserem Team zeigt.

" Ein Installationsbetrieb hat unser Wochenende gerettet: Zuerst kamen zwei Lieferanten eines Elektromarktes außer Atem und schlecht gelaunt über die unfreiwillige Sporteinlage in unserem Treppenhaus in unserer Wohnung an. Sie schleppten unsere neue Spülmaschine in die Küche und erfassten die Lage recht schnell: 'Die können wir nicht anschließen, der Schlauch ist zu kurz, das ist nicht unsere Aufgabe, dafür können wir nichts, da müssen Sie mit dem Händler sprechen.' Auf die Frage, welches Schlauchmodell in welcher Länge wir denn brauchen, folgte eine ähnliche Leier über Zuständigkeiten. Aussichtslos. Wir riefen beim Installationsbetrieb in der Nachbarschaft an. Zehn Minuten später stand ein sympathischer Herr vor der Tür, der sich eingehend unserer Mission-Schlauch-Impossible widmete. Er ging mit den Worten: 'Ich kümmere mich darum. Sobald die Lieferung da ist, schaue ich noch mal bei Ihnen vorbei und schließe Ihnen Ihre Spülmaschine an.' Freitagabend lief die neue Maschine."

Was bleibt? Punktsieg für den Klempner. Und die schlechte Erinnerung an den Händler, die vielleicht sogar die positive Einschätzung der gewählten Maschinenmarke untergräbt. Das alles nur, weil die beiden Lieferanten - wir können da nur spekulieren - schlecht ausgebildet, schlecht bezahlt und schlecht gelaunt daherkamen. Die Performance hat an einer einzigen Ecke nicht gepasst, und schon hängt das Gesamtbild schief. Der Kunde ist genervt statt begeistert. Das darf nicht passieren in einem Wettbewerb, in dem gilt:

Es geht immer um alles!

Doch was ist eigentlich Begeisterung? "Begeisterung ist Doping für Geist und Hirn", sagt Hirnforscher Gerald Hüther. Das lässt sich medizinisch erklären: Ist der Kunde begeistert, werden in seinem Gehirn emotionale Zentren aktiviert. Von dort aus ziehen sich lange Nervenbahnen in alle anderen Ecken des gesamten Gehirns. Überallhin. Und jetzt kommt's: Bei jedem Sturm der Begeisterung werden an den Enden der Nervenbahnen Botenstoffe ausgeschüttet. Also überall. "Jeder kleine Sturm der Begeisterung führt gewissermaßen dazu, dass im Hirn ein selbsterzeugtes Doping abläuft", schreibt Hüther. 1 Nicht schlecht, oder? Und eine gute Erklärung dafür, warum begeisterte Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkommen. Das Wort Junkie wollten wir an dieser Stelle eigentlich nicht einführen, aber es gibt eine so gute Geschichte dazu, dass wir es doch tun.

Aman-Resorts stehen in der Spitzenhotellerie für exzellenten Stil, Exklusivität und warmher

Weiterlesen weniger lesen

Kundenbewertungen