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Serviceglück Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz von Hübner, Sabine (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 09.03.2017
  • Verlag: Campus Verlag
eBook (ePUB)
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Serviceglück

So gelingt richtig guter Kundenservice Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert. Sabine Hübner ist Servicespezialistin, Unternehmerin und Keynotespeakerin, die als 'Serviceexpertin Nummer eins' (Pro 7) gilt. Ihren reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin verbindet sie praxisnah mit ihrer Expertise in Beratung und Strategieentwicklung.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 282
    Erscheinungsdatum: 09.03.2017
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783593435978
    Verlag: Campus Verlag
    Größe: 4713 kBytes
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Serviceglück

SERVICE HEISST: JEMAND WEISS, WIE'S GEHT

Nach dem Faktor Zeit steht die Qualität der internen Prozesse - sprich: das Serviceskript eines Unternehmens - als nächster Punkt auf der Liste der Auslöser von Serviceglück oder Servicekatastrophen.

Kluge Prozesse machen traumhaften Service erst möglich. Ein Paradebeispiel im Großformat stellt hier sicherlich das Vielfliegerprogramm "Miles&More" dar, das mehr als 19 Millionen Teilnehmer permanent im Blick hat. Hier gibt es ein einheitliches und durchdachtes Prozessmanagement für alle Servicevorgänge, das geringe Durchlaufzeiten bei hoher Qualität garantiert. Und das alle Dokumente und Vorgänge sauber dokumentiert, sodass selten ein Kunde auf der Strecke bleibt. Dass einige Vielflieger den Eindruck haben, das gut organisierte Programm laufe durch ein zu geringes Kontingent an "Meilenflügen" häufig ins Leere, steht auf einem anderen Blatt ...

Ein zweites Vorführunternehmen in Sachen Service ist die Autovermietung Avis, die mehrfach für ihre exzellente Servicequalität ausgezeichnet wurde. Die ServiceRating GmbH, eine Agentur zur Bewertung von Servicequalität in Deutschland, lobte die Qualität des persönlichen Kontakts zu Kunden und Mitarbeitern. Außerdem die zahlreichen Servicewege zum gewünschten Auto über Apps und Webseiten, über Selbstbedienungsautomaten und Lieferservices und nicht zuletzt die Erfüllung von Kundenwünschen in Sachen Kommunikation (ja: mit Social Media) und in Sachen Kreativität: Avis-Kunden durften sogar ihren Lieblingsmietwagen mitgestalten.

Man muss aber nicht Lufthansa oder Avis heißen und man braucht auch keine millionenschwere IT-Lösung, um mit klugen Prozessen Kunden glücklich zu machen. Es geht auch ganz einfach. Zum Beispiel mit einem Zimmernummer-Anstecker auf dem Bademantel. Aus eigener Erfahrung kann ich Ihnen sagen: Ein solcher Anstecker kann einige Peinlichkeit ersparen:

In einem Urlaub im Kempinski Hotel in Belek schlummere ich nach der Sauna ganz entspannt im Ruheraum, als ich plötzlich bemerke, dass mein guter Freund Hansel mit seiner Frau in hellster Aufregung durch den weitläufigen Wellnessbereich huscht. Offenbar vermissen die beiden etwas Wichtiges. Sie durchsuchen alle Ecken. Und alle Gäste. Hansel vermisst seinen Bademantel und seine Uhr, und noch viel existenzieller: seine Brille! Schnell biete ich an, bei der Suche zu helfen, da zeigt Hansel mit dem nackten Finger auf mich. Genauer: auf die Stelle auf meinem Bademantel, an der anders als sonst in diesem Hotel üblich KEINE ZIMMERNUMMER angesteckt war. Und siehe da: Ich selbst hatte die ganze Zeit seelenruhig in Hansels Bademantel geschlummert, während mein eigener verlassen am Haken hängengeblieben war.

Die Tücke der Serviceprozesse steckt im Detail! Und die Zimmernummer auf dem Bademantel ist ein relevantes Detail.

Intelligente Serviceprozesse zeichnen sich übrigens dadurch aus, dass sie zu Ende gedacht und getestet sind - und dass sie gleichzeitig offen bleiben für "Unschärfen". Bei allzu durchgestylten Serviceprozessen bleiben nämlich allzu viele Kunden in den Untiefen der Servicebürokratie hängen. Haben Sie schon einmal versucht, "außer der Reihe" zu antworten? Kürzlich erhielt ich eine pro-aktive E-Mail mit einem passendenden Angebot von meinem Systemhaus: "Sehr geehrte Frau Hübner, Ihr Virenschutz läuft aus. Dürfen wir Ihnen eine Verlängerung anbieten ..." Ich antworte direttissimo: "Sehr gerne nehme ich das Angebot an. Was aber noch wichtiger wäre ..." und beschreibe ein PC-Problem, das ich gerne gelöst hätte. Was folgte war: NICHTS . Keine Reaktion. Die Antwort passte nicht in das Schema "Virenschutz".

Das gleiche in meinem Fitnessstudio: Ich erhielt eine Einladung zu einem Infoabend über eine Stoffwechselkur per E-Mail. Meine Antwort: "Danke, ich kann zu dem Abend leider nicht kommen, kenne mich aber schon ei

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