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Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden von Schori, Monica (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 09.11.2015
  • Verlag: Redline Verlag
eBook (ePUB)
12,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.
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Trainingsbuch Kundenkontakt

Der tägliche Kontakt mit Kunden verlangt einem viel ab: Nerven wie Drahtseile, eine Engelsgeduld, Menschenkenntnis, diplomatisches Geschick u. v. m. An oberster Stelle steht unangefochten: eine positive Grundhaltung! Diese zu bewahren, selbst wenn der Kunde auf Konfrontationskurs geht, ist die größte Kunst. Expertin Monica Schori zeigt in ihrem Trainingsbuch, wie man sich die nötigen Fähigkeiten systematisch aneignet und diese Kundenkönigsdisziplin meistert. Mithilfe von Übungen und Checklisten lernt man, sich zu beherrschen, hartnäckige (Vor)Urteile loszuwerden sowie unangenehme Wahrheiten zu akzeptieren, Konflikte elegant auszubalancieren und die kundenorientierte Kommunikation zu perfektionieren. Zehn Lektionen für alle, die wissen, dass ein ausgeglichener Dienstleister der Schlüssel für zufriedene Kunden und für den Erfolg schlechthin ist. Monica Schori verfügt über langjährige Dienstleistungserfahrung, unter anderem als Inhaberin leitender Positionen in diversen Hotels. Sie spezialisierte sich auf überbetriebliche Personalentwicklung und führt als selbstständige Beraterin Dienstleistungsseminare und Trainings für Unternehmen aller Größen und Branchen durch.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 208
    Erscheinungsdatum: 09.11.2015
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783864147456
    Verlag: Redline Verlag
    Größe: 989 kBytes
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Trainingsbuch Kundenkontakt

1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt?

Besonderheiten von Dienstleistungsberufen

Sie haben sich dazu entschlossen, Ihr Geld in einem Beruf mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt zu verdienen. Herzlichen Glückwunsch! Sie werden vielfältige Begegnungen erleben, einen abwechslungsreichen Alltag haben und immer wieder neue Menschen kennenlernen.

Wenn Sie Ihren Job gut machen, erhalten Sie oft und schnell Bestätigung und Anerkennung. Viele Kunden zeigen Ihnen ihre Dankbarkeit.

Zudem verbringen Sie Ihr Arbeitsleben mit etwas Sinnvollem: Ein Kunde hat einen Wunsch, ein Klient ein Problem, ein Kranker braucht Pflege - als Dienstleister sind Sie die Person, die da helfen kann.

Nach ein paar Jahren haben Sie eine gute Menschenkenntnis erworben und sind in Kommunikation besser trainiert als die meisten anderen.

Die Arbeit im Kundenkontakt kann glücklich machen. Sie haben die Chance, sich einen ausgezeichneten Ruf zu erarbeiten, und zwar unabhängig von Ihrer Herkunft, Ihrem Geschlecht oder Ihrem Alter.

Es gibt aber ein paar typische Rahmenbedingungen von Dienstleistungsberufen, über die Sie sich vielleicht gelegentlich ärgern oder unter denen Sie möglicherweise leiden. Rechtzeitig erkannt und akzeptiert, werden diese weniger zur Last.
Dienstleistung ist vergänglich und muss immer wieder neu erschaffen werden

Millionen von Menschen verdienen heute ihr Geld damit, einen "Dienst" für andere zu leisten. Dieser Service kann, wie bei allen Verkaufsberufen, mit einem Produkt verbunden sein. Oder die Dienstleistung steht unabhängig von einem Produkt für sich allein, wie Beratung, Reiseleitung, Aus- und Weiterbildung oder Pflege.

Dienstleister können sich nie auf ihren Lorbeeren ausruhen, sondern müssen täglich von Neuem beweisen, dass sie ihren guten Ruf verdient haben.

Diese Tatsache fällt übrigens ganz besonders bei erfolgreichen Musikstars oder Bühnenschauspielern auf: Auch beim 100. Auftritt gelingt es ihnen, dem Publikum den Eindruck eines einmaligen Erlebnisses zu vermitteln.

Doch so geht es allen Dienstleistern: Auch wenn Sie gestern noch so freundlich und kompetent waren: Heute ist ein neuer Tag! Und bereits beim nächsten Kunden sollte die Leistung aufs Neue in gleicher Qualität aufgebracht werden können.

Mir selbst wurde dies einmal recht deutlich vor Augen geführt:

Während meiner Ausbildung arbeitete ich auch in der Küche eines Restaurants. Im Mittagsservice war ich für das Anrichten des Tagesgerichtes zuständig. Auf seinem Kontrollgang fragte mich der Küchenchef: "Der wievielte Teller ist es, den Sie hier schöpfen?" Ich antwortete: "Ungefähr der 50." Darauf sagte er: "Ja, man sieht's!" Dann erklärte er mir: "Wissen Sie, für Sie ist das heute einer unter vielleicht 100 Tellern, den Sie anrichten. Für den Gast ist es SEIN einziges Essen, das er heute vor sich hat."
Der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter ist ein Rollenspiel

Die Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistenden ist eine ganz besondere. Beide Seiten spielen eine Rolle, aus der heraus sie handeln und sprechen. Ob Verkäufer, Ärztin, Skilehrer oder Servicemitarbeiter - der eine erhält Geld dafür, dass er für den anderen etwas tut und diesem den Eindruck vermittelt, besonders wichtig zu sein. Der andere bezahlt dafür, dass für ihn etwas geleistet wird. So verhalten sich beide Seiten meist unbewusst nicht ohne Weiteres "natürlich" zueinander. Die Person in der Dienstleisterrolle wird sich möglicherweise weniger erlauben dürfen, während die Person in der Kundenrolle sich wichtiger und bedeutender fühlen kann.

Dieses Rollenverhalten ist in unserem Alltag so selbstverständlich, dass es uns irritiert, wenn die eine oder die andere Seite aus dieser Rolle fällt oder aussteigt.

So war ich beispielswe

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Kundenbewertungen

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